Współczesne przedsiębiorstwa stają przed wyjątkowymi wyzwaniami, które wymagają od nich nie tylko konkurencyjności, ale także doskonałej jakości wytwarzanych produktów i usług. Świadomość jakościowa, bo o niej tu mowa, w każdej firmie odgrywa kluczową rolę w osiąganiu tych celów. Nie jest to jednak tylko zadanie jednostkowe, ale proces, który obejmuje zarówno obszar produkcji, jak i całą działalność biznesową.
Jednak prawdziwą siłą są ludzie, którzy tworzą firmę – od zarządu po pracowników na każdym szczeblu. W tym artykule przyjrzymy się procesowi budowania świadomości jakościowej, analizując zarówno obszar produkcji, jak i biznesowy, i podkreślimy, jak ważna jest rola zespołu jako całości.
W tym również jego najsłabszego ogniwa.
KROK #1 – JAKOŚĆ TO NIE SLOGAN
W budowaniu świadomości w firmie punktem wyjścia jest zrozumienie, że jakość to nie tylko cecha produktu lub procesu. To pewnego rodzaju mentalność, która musi być wpisana w DNA organizacji. Jest to podejście, które zakłada, że jakość jest odpowiedzialnością każdego pracownika, niezależnie od jego stanowiska. Jednak to zarząd firmy ma kluczową rolę w kształtowaniu tej świadomości. To właśnie od niego zależy, czy jakość stanie się priorytetem, czy też pozostanie tylko pustym sloganem.
Bo co to znaczy zrobić coś na 99,9% dobrze? To znaczy COŚ wykonać źle! I to coś to zaledwie 0,1%
Bardziej obrazowo? Zaledwie 0,1 % to, np.:
- Ok. 12 500 brakujących oddechów na osobę – rocznie!
- 2 niebezpieczne lądowania samolotów na lotnisku we Frankfurcie – dziennie!
- Niewyprodukowanie 1 samochodu zgodnie z planem w średniej wielkości fabryce – dziennie!
- 60 źle oznakowanych kontenerów dostarczonych do średniej wielkości fabryki – dziennie!
Ponadto, kierownictwo powinno wyznaczyć jasne cele związane z jakością i udostępnić odpowiednie zasoby, aby te cele osiągnąć. To obejmuje również inwestycje w szkolenia pracowników, nowoczesne narzędzia i technologie oraz systemy zarządzania jakością. Jednak to tylko początek. Przykład powinien wychodzić od góry aby dać jasny sygnał, mocny impuls, który promuje jakość ponad ilość i zyski krótkoterminowe. To oznacza, że decyzje biznesowe nie mogą być podejmowane wyłącznie na podstawie potrzeby chwili, ekonomicznych kalkulacji, ale przede wszystkim z uwzględnieniem wpływu na jakość produktów i usług. I oczywiście klientów – również (a może przede wszystkim?) wewnętrznych, który powinni widzieć sens swoich działań.
KROK #2 – CIĄGŁE DOSKONALENIE
Jakość nie jest czymś, co można osiągnąć raz na zawsze. To proces ciągły, który wymaga monitorowania, oceny i doskonalenia. W firmie budującej tę świadomość, analiza danych i informacja zwrotna od klientów są niezbędne. Musi istnieć mechanizm, który pozwala na szybkie reagowanie na problemy jakościowe i wprowadzanie niezbędnych ulepszeń. To nie muszą być wielkie zmiany. Nierzadko drobne korekty nie tylko usprawniają proces/produkt/usługę, ale ich wartością ukrytą jest sygnał dla pracowników, że stanowią istotny element w tej układance i ich zdanie jest brane pod uwagę. Dodatkowo, stanowi potwierdzenie, że pełnią ważną rolę w organizacji wzmacniając zarazem relacje wewnętrzne.
W obszarze produkcji, budowanie świadomości jakościowej wymaga zrozumienia, że jakość jest integralną częścią całego procesu, a nie tylko kontrolą na przykład na końcu linii. To oznacza, że każdy etap produkcji musi być dokładnie monitorowany i kontrolowany pod kątem jakości. Pracownicy muszą być przeszkoleni i zaangażowani w utrzymanie standardów. Znać swoją rolę oraz wzajemne powiązania. Szkolenia powinny obejmować zarówno aspekty teoretyczne, jak i praktyczne, takie jak analiza procesów, identyfikacja problemów i podejmowanie działań korygujących. Ważne jest również, aby były one regularnie aktualizowane i dostosowywane do zmieniających się wymagań, potrzeb organizacji oraz otoczenia biznesowego.
Dla przykładu dla branży automotive mamy cały zespół rozwiązań, tzw. Core Tools, czyli pakiet narzędzi dla efektywnego zarządzania jakością i doskonalenia operacyjnego. Więcej informacji na ten temat znajdziecie w tym artykule – Potęga Core Tools
KROK #3 – KULTURA BŁĘDU
Wartościowa kultura błędu kluczowy element budowania świadomości. Nie jest ukierunkowana wprost na poszukiwanie winnych, lecz ma być pomocna w diagnozie, jakie kroki należy podjąć, aby ich uniknąć na przyszłość. Budowanie kultury zaczyna się od przywództwa, które jest przykładem
w akceptowaniu własnych niedoskonałości i podejściu do nich jako okazji do nauki. Nie oznacza, natomiast, braku odpowiedzialności, ale raczej zachęca do wspólnego podejścia do rozwiązywania problemów. W ten sposób, budowanie świadomości staje się naturalnym elementem działania organizacji, prowadząc do długoterminowego sukcesu i zadowolenia zarówno pracowników, jak
i w efekcie klientów. To również proces systemowy, który uwzględnia rozwijanie mechanizmów pozwalających na transparentne raportowanie problemów. Poprzez akceptację błędów jako naturalnej części działalności, organizacja staje się bardziej elastyczna, adaptacyjna i skuteczna.
KROK#4 – JAKOŚĆ W FORMIE USŁUGI
Ważnym aspektem świadomości jest również zapewnienie dostępu do odpowiednich narzędzi
i technologii. Automatyzacja procesów oraz jasne i zrozumiałe procedury mogą pomóc w redukcji błędów ludzkich oraz umożliwić szybkie reagowanie na ewentualne problemy jakościowe. Monitoring parametrów w czasie rzeczywistym pozwala na natychmiastową interwencję w przypadku odchylenia od normy.
Jednak obszar produkcji to tylko jedna strona medalu. Świadomość jakościowa musi przenikać przez całą firmę, od działu marketingu, logistyki, HR po księgowość i finanse. Musi istnieć spójna strategia, która obejmuje wszystkie dziedziny działalności firmy.
W przestrzeni biznesowej z kolei budowanie świadomości jakościowej oznacza, że firma powinna dążyć do dostarczania wartości klientom, często wykraczająca ponad ich oczekiwania. Oznacza to, że należy zrozumieć potrzeby, szukać rozwiązań, aby profesjonalnie i rzeczowo dostosować swoje produkty
i usługi nie tylko wprost do tych potrzeb.
Tak, to ryzykowna teza. Szczególnie biorąc pod uwagę aspekty stricte finansowe.
Natomiast, wypracowanie reguły „jakość w formie usługi” – od rozpoczęcia wstępnych rozmów
z potencjalnymi inwestorami i klientami, poprzez proces obsługi i realizacji zamówień, kończąc na działaniach posprzedażowych. Stanowić to będzie wartość, która pozwala na budowanie lojalności, wysoki poziom retencji i zdobywanie nowych klientów.
Pracownicy działu sprzedaży i obsługi klienta muszą być przeszkoleni w zakresie produktowym
i usług, które firma świadczy oraz umieć efektywnie komunikować ich wartość klientom. Współpraca między działem sprzedaży a np. działem produkcji jest kluczowa, aby zapewnić, że to, co jest sprzedawane, odpowiada temu, co firma jest w stanie dostarczyć. Realnie.
PODSUMOWANIE
Zaangażowanie pracowników na wszystkich szczeblach firmy jest najważniejszą wartością. To podstawa dla świadomych organizacji. Zaangażowanie w procesy doskonalenia, możliwość wniesienia – nawet drobnego – wkładu w poprawę jakości produktów, procesów i usług powinno stanowić cel nadrzędny dla rozwoju firmy.
Warto również zwrócić uwagę na siłę zespołu jako całości, ale także jego najsłabszego ogniwa. Ponieważ niedopasowanie lub chęć dopasowania na siłę może zakłócić cały proces i doprowadzić do zgrzytów w – z definicji – dobrze naoliwionym mechanizmie.
Istotnym elementem całego procesu są inwestycje w rozwój umiejętności miękkich. W kompetencje płynnej interakcji pracowników, aby każdy był w stanie sprostać wyzwaniom pod czynnikiem stresu, czasu lub prozaicznie – innej opinii. Dlatego należy zapewnić higienę, która umożliwia identyfikować
i rozwiązywać problemy na każdym etapie. Dla przykładu jest to szczególnie istotne biorąc pod uwagę opór (upór?) pomiędzy działami danej firmy oraz liczne wymiany argumentów na linii, np.:
dział techniczny vs sprzedaż i marketing
logistyka vs zakupy
IT vs reszta świata
Itd…
Argumenty każdej ze stron mogą być równie istotne, kluczowe – wszystko zależy od perspektywy.
I w takich właśnie sytuacjach należy potrafić się porozumieć i znaleźć wspólny mianownik patrząc szerzej. Ponieważ budowanie świadomości jakościowej to proces wielowymiarowy, wzajemnie powiązany, który ma łączyć interesy każdej ze stron we wspólny biznes. Kluczem jest nakreślenie kierunku, monitoring na każdym etapie działań, wyciąganie wniosków i na koniec: dostarczanie wartości klientom. Jednak prawdziwą siłą tej świadomości są ludzie, którzy tworzą firmę. Bo każdy: od kierownictwa po techników na linii, ma kluczową rolę do odegrania.
To ludzie są najważniejszym zasobem w organizacji! Bez ludzi organizacja nie istnieje.
